Je pravděpodobné, že pokud čtete tento článek, máte vy nebo vaše společnost webové stránky, na kterých se snažíte prodávat produkty, případně nabízet služby. Součástí vaší prodejní strategie by měla být péče o zákazníky. Ať už ty existující nebo potenciální.
V dnešní době masivního využívání různých služeb, jako jsou WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage a další, je přirozené, že stále více lidí používá textovou komunikaci. V současnosti se většina lidí přiklání spíše k tomuto způsobu komunikace a telefonování ustupuje do pozadí.
Proto by měla být tato forma komunikace dostupná i na vašem webu. Existuje několik důvodů, proč může být tato komunikace lepší než tradiční podpora přes telefon nebo e-mail. V konečném důsledku to může znamenat rozdíl mezi spokojeným a nespokojeným návštěvníkem vašeho webu.
Měli byste tedy na svém webu používat online chat?
Zde je několik důvodů, proč ano:
-
Někteří zákazníci upřednostňují textovou konverzaci
Existuje mnoho lidí, kteří neradi komunikují po telefonu. Ať už proto, že v danou chvíli nemohou, nebo prostě dávají přednost textové konverzaci, protože jsou na ni zvyklí například ze sociálních sítí. Dejte proto této skupině možnost, aby se s vámi takto mohli spojit.
-
Získáte konkurenční výhodu
Mít konkurenční výhodu je stále důležitější. Počet konkurentů roste a boj o každého zákazníka je stále ostřejší. Online chat vám pomůže získat tuto výhodu. Neplatí to jen pro velké společnosti, ale také pro malé a střední podniky, které si začínají uvědomovat potřebu poskytovat co nejlepší zákaznický servis.
-
Zvýšíte prodej a důvěryhodnost
Skutečnost, že máte na webu chat s reálným člověkem, který může kdykoli komunikovat s návštěvníky vašeho webu, zvyšuje důvěryhodnost a zákazníci mají tendenci nakupovat více než ti, kteří tuto možnost nemají. Pozitivní zkušenost vede k vyšší průměrné hodnotě objednávky, k čemuž přímo přispívá online chat. Podle průzkumů zvyšuje přítomnost online chatu na webu míru konverze až o 20%.
Klíčové je mít k dispozici velmi rychlé a vyškolené lidi, kteří budou okamžitě reagovat na dotazy zákazníků (ideálně do jedné minuty) a zároveň budou jejich odpovědi pro návštěvníky nápomocné.
-
Snížíte náklady
Online chat na webu s lidmi, kteří jej obsluhují za vás, nebo za jiné zaměstnance, vás zbaví zátěže spojené s jeho obsluhou, takže se můžete věnovat jiným důležitým věcem ve vašem podnikání. V případě služby Reago budete mít vždy přístup ke každé konverzaci – kdykoli a odkudkoli. Máte k dispozici všechny záznamy.
Poskytnutím možnosti 14hodinového online webového chatu zároveň odlehčíte telefonické podpoře, což může vést i ke snížení nákladů za tento typ služby.
-
Komunikace může být efektivnější
Operátoři, kteří obsluhují online chat, mohou najednou vyřídit více konverzací než například telefonická podpora, která se v jednu chvíli může věnovat pouze jednomu zákazníkovi. Operátoři si zároveň vytvářejí znalostní databázi, a protože se většina dotazů opakuje, mohou odpovídat velmi rychle a spolehlivě, což vede jak ke spokojenosti, tak k efektivitě.
-
Pomáhá vám získat důležitá data
Pomocí otázek, které vám vaši zákazníci kladou na webu, můžete zjistit, o co mají největší zájem, jaké informace jim chybí nebo co se jim na webu špatně hledá.
Takto získané údaje můžete v budoucnu využít k optimalizaci webu. Například přidáte na web informace, které na něm mohly chybět, případně zlepšíte dostupnost a viditelnost některých informací.
Shrnutí
Je velkou nevýhodou, pokud vaše stránky v současné době nemají žádný online chat. Je to budoucnost komunikace z hlediska rychlé a efektivní péče o zákazníky. Pokud nevěříte, možná vás přesvědčí fakt, že Facebook Messenger v současné době používá více než 1 miliarda uživatelů.
Z obchodního hlediska přináší online chat samé výhody. Je cenově výhodný, přináší více objednávek a leadů. Zároveň budou vaši zákazníci spokojenější a váš web bude důvěryhodnější.
