S potenciálními i stálými zákazníky jsme v kontaktu neustále, od prvních dotazů na produkty nebo služby až po vyřizování reklamací nebo přijímání recenzí. Kromě mnoha spokojených zákazníků se však často najdou i zákazníci, kterým něco nevyhovuje a cítí potřebu se o svou nespokojenost podělit s operátory či ostatními zákazníky. V takové situaci je třeba zachovat chladnou hlavu a správně komunikovat, i když je to někdy velmi těžké.
Co může za nespokojenost zákazníků?
K nespokojenosti zákazníka může vést mnoho důvodů – špatná orientace na webu, nedostupné zboží, neúspěšné vytvoření objednávky, dlouhé čekání na objednané zboží nebo dodání nesprávného či poškozeného zboží. Při komunikaci je v první řadě třeba zjistit příčinu, kvůli čemu zákazník není spokojen. Koneckonců bez zjištění důvodu bychom jen těžko mohli vyřešit danou situaci. Při hledání příčiny hněvu je důležité klást jasné a zdvořilé otázky. Také je třeba, aby měl zákazník pocit, že mu někdo naslouchá. Pak se podělí o vše, co ho trápí.
Jak vyřešit tuto situaci?
Jak jsme již zmínili v úvodu, alfou a omegou při komunikaci je zachovat klid. Vzhledem k tomu, že my lidé máme tendenci zrcadlit své emoce, může se klidný tón a chladná hlava přenést i na druhou, nespokojenou stranu. Mnohem rychleji a snadněji, než kdybychom se zákazníky mluvili arogantně a odměřeně.
Důležité je, nebrat si hněv a špatnou náladu zákazníka osobně. Neváhejte a vciťte se do situace. Slova jako „rozumím, chápu, vůbec se vám nedivím“ vyvolávají v zákaznících pocit, že jsou pochopeni. Díky tomu se vám může podařit problém vyřešit dříve.
Pokud za hněv zákazníka může vaše společnost, na nic si nehrejte, naopak přiznejte chybu a omluvte se. Není přece nic lepšího a upřímnějšího než převzít odpovědnost. Toto na první pohled malé, ale ne příliš jednoduché gesto zvýší vaši loajalitu, což může vést ke zklidnění emocí zákazníka. Pokud však za rozčilením zákazníka nestojí vaše společnost, snažte se společně najít kompromis.
Spolu s upřímnou omluvou navrhněte také kreativní řešení situace, díky kterému vám zákazník možná dá šanci i v budoucnu. Ať už toto řešení bude mít podobu slevového kuponu, dopravy zdarma nebo dárku k nákupu. Zákazník bude mít pocit, že si ho vážíte a vy budete moci proměnit naštvaného zákazníka ve spokojeného, který se k vám bude s radostí vracet.
Ano, komunikace s lidmi je často velmi náročná a uklidnit rozzlobeného zákazníka se zdá být běh na dlouhou trať. Je to však především o schopnostech a vynalézavosti komunikujícího. Naši operátoři live chatu na web z reago jsou připraveni řešit připomínky a požadavky i těch nejnáročnějších zákazníků. Takže pokud chcete proměnit nespokojeného zákazníka na spokojeného, aniž byste museli vynaložit vlastní energii, obraťte se na nás. Kromě rychlého vyřešení jakékoli situace jsme vašim zákazníkům k dispozici každý den včetně víkendů a svátků.
Na závěr již jen dodáme, že uklidnit napjatou situaci je v pořádku, ale vždy je lepší jí předcházet. O tom si ale povíme více v příštím článku, na který se můžete těšit již brzy.
